Bartosz Obermüller

Do komunikacji.

Kropka.

Odpowiedź ta jest jednak zbyt prosta. Powiedzieć, że maile służą do komunikacji, to jakby nie powiedzieć nic.

Spróbuję zatem nieco zagłębić się w temat i doprecyzować zagadnienie. 

Na początek stawiam tezę, że maile są w biznesie bardzo ważne. Oczywiście, dziś na rynku jest mnóstwo narzędzi informatycznych, platform, systemów, komunikatorów i wydaje się, że komunikacja poprzez maile staje się coraz mniej atrakcyjna. Przesyłając wiadomość tradycyjnym mailem – przesyłamy ją otwartym tekstem, łatwym do podsłuchania lub przechwycenia. Ponadto, zwykle nie mamy pewności, czy wiadomość dotarła do odbiorcy – może po drodze wpaść do spamu, zostać zablokowana przez serwer, itp. Możemy wprawdzie zażądać potwierdzenia odbioru, ale większość użytkowników programów pocztowych raczej tego nie robi i prośba o potwierdzenie odbioru wiadomości jest ignorowana. Zdarza się także, że w treści wiadomości nadawca przesyła prośbę o potwierdzenie jej odebrania – ten zabieg też nie zawsze odnosi oczekiwany skutek.

Dlaczego zatem e-mail? 

Przede wszystkim dlatego, że jest powszechny. Zdecydowana większość przedsiębiorców posiada dostęp do poczty e-mail i posiada umiejętność korzystania z jej zasobów. W przypadku innych rozwiązań – sprawa nie jest tak oczywista. Pomimo licznych zalet nowoczesnych technologii ludzie mają opory przed ich wykorzystywaniem, pojawiają się problemy z dostępnością, bariery w obsłudze, opór przed instalowaniem nowych aplikacji i programów.

W efekcie e-mail zdaje się być nadal niedoścignionym liderem w wyścigu narzędzi komunikacyjnych dostępnych na rynku.

Znacznie istotniejsze jest to, kiedy i w jaki sposób należy używać poczty e-mail.

Podstawowym sposobem wykorzystania poczty e-mail jest komunikacja – przesyłanie wiadomości, ofert, zamówień, drobnych ustaleń między współpracownikami lub partnerami biznesowymi. To najbardziej naturalne i oczywiste wykorzystanie poczty e-mail.

Chcę jednak zwrócić uwagę na to, że warto nauczyć się wykorzystywać pocztę e-mail jako metodę na gromadzenie dokumentacji lub zabezpieczenia swoich interesów w przypadku jakichkolwiek sporów..

W mojej praktyce wielokrotnie sprawdziło się przesyłanie wiadomości e-mail jako podsumowanie odbytej niedawno rozmowy telefonicznej lub ustaleń ze spotkania. W sytuacji, gdy po takiej rozmowie, przesyłam do mojego rozmówcy wiadomość zawierającą najważniejsze ustalenia, może wydarzyć się kilka rzeczy.

Jedną z nich jest przypadek, gdy adresat odczyta wiadomość i odniesie się do zawartych w niej stwierdzeń – jest to okazja do tego, by doprecyzować ustalenia, które może podczas rozmowy zostały pominięte lub potraktowane zbyt luźno i nieprecyzyjnie. Zdarza się także, że opisując ustalenia własnymi słowami, dokonamy drobnej modyfikacji tych uzgodnień i podczas wymiany korespondencji różnice te zostaną wyjaśnione i doprecyzowane. Może być też tak, że same ustalenia podczas rozmowy zostaną przez nas zapamiętane lub zinterpretowane inaczej, niż przez naszego rozmówcę. I znów – spisanie tego, co zostało ustalone w sposób, który zapamiętaliśmy lub zrozumieliśmy daje nam okazję do konfrontacji tych ustaleń. Wymiana korespondencji z naszym rozmówcą na tym etapie zwykle pozwala doprecyzować detale i uniknąć późniejszych problemów. 

Dzięki spisaniu tych ustaleń mamy zawsze możliwość odnieść się do nich w późniejszym czasie, gdy sytuacja będzie tego wymagała. Mi wielokrotnie przydawała się spisana korespondencja między mną a klientem, gdy próbowaliśmy ustalić stan faktyczny – na podstawie historii korespondencji z klientem można było dotrzeć do faktycznych ustaleń, a nie do tego, kto jak te ustalenia zapamiętał. Szczególnie, że po czasie, wszelkie detale w naszej pamięci ulegają zatarciu i trudno jest nam precyzyjnie odtworzyć przebieg rozmów i zdarzeń.

Oczywiście, do spisywania kluczowych dla relacji biznesowej ustaleń, należy posłużyć się umową. Nie sposób jednak każdej rozmowy i wszelkich drobnych ustaleń ubierać w ramy umowy i aneksów. Zapewne każdy, już po podpisaniu umowy z klientem, wielokrotnie się z nim kontaktuje, doprecyzowując detale dotyczące realizacji podpisanego wcześniej kontraktu. I to te detale stanowią zwykle kluczowe elementy sporów. Dlatego, pomimo posiadanego ogólnego dokumentu w postaci umowy, warto spisywać także te drobne ustalenia, którymi później możemy się podeprzeć. 

Drugi przypadek jest taki, że nasz rozmówca nie ustosunkuje się do treści zawartych w naszej wiadomości. Wtedy jedynym materiałem, na którym w późniejszym czasie możemy się oprzeć, jest spisana przez nas wiedza. Przez nas, a więc w sposób, który zapamiętaliśmy i zrozumieliśmy my. Spisana przez nas, naszymi słowami i w naszym stylu. To także często pomaga w trakcie późniejszych sporów i ułatwia ich rozwiązanie.

Zdarzyło mi się wielokrotnie, że w wysłanej do klienta wiadomości poprosiłem o akceptację ustaleń. Klient zaakceptował je, odpisując na moją wiadomość e-mail. W momencie, gdy doszło do ostatecznego odbioru prac – okazało się, że wykonane przez mój zespół prace odbiegają od wyobrażenia, jakie klient miał w głowie. Gdy jednak odnieśliśmy się do zaakceptowanych przez klienta ustaleń, okazywało się, że klient na etapie akceptacji ustaleń popełnił błąd, bo nie doczytał, nie zauważył lub nie zrozumiał. Miał jednak dowód “czarno na białym”, że błąd jest po jego stronie i za ewentualne zmiany w obecnym stanie projektu będzie musiał dodatkowo zapłacić.

Najlepiej ten aspekt widać w praktyce stosowanej przez drukarnie i agencje reklamy – klient musi zaakceptować wygląd zlecanego nadruku przed jego realizacją. Otrzymuje zwykle mail z załącznikami, które prezentują wygląd docelowego produktu, np. ulotek, wizytówek, katalogów lub plakatów. Gdy zaakceptuje projekt – ponosi odpowiedzialność za ewentualne błędy, czy nawet literówki, które w tym wydruku się znajdą. 

Ostatecznie, dbałość o wysyłanie wiadomości e-mail w relacjach z kontrahentem, potrafi uratować nam skórę. Wiele razy miałem okazję wykorzystać posiadaną historię korespondencji w celu potwierdzenia ustaleń i zachowania chronologii zdarzeń w trakcie realizacji projektu. Jest to szczególnie ważne w projektach o dużej rozpiętości czasowej oraz merytorycznej, gdzie łatwo o to, by detale ustaleń nam umknęły. 

Miałem też okazję obserwować spory, które musiały zostać oparte o wokandę sądową, których nie udało się rozstrzygnąć na etapie polubownym. Widziałem przytłaczającą przewagę strony, która do sporu była odpowiednio przygotowana, dysponowała umową lub zleceniem, oraz chronologicznie ułożonymi kolejnymi ustaleniami zapisanymi w formie wiadomości e-mail. Ta strona, która nie dysponowała takimi materiałami, w większości przypadków po prostu przegrywała.

Nie namawiam oczywiście do rozstrzygania sporów na drodze sądowej. Wręcz przeciwnie – twierdzę, że potwierdzanie bieżących ustaleń poprzez przesyłanie podsumowania rozmowy w wiadomości e-mail, pozwoli na uniknięcie większości sporów zanim one powstaną. Ponadto, posiadanie zebranych i zaakceptowanych przez strony ustaleń, ułatwiają polubowne rozstrzyganie nieporozumień, bez konieczności włączania w spór osób trzecich.

Zachęcam więc do poświęcenia kilku minut po każdej istotnej rozmowie z kontrahentem, by spisać wszystkie ustalenia i przesłać do niego, zapewniając sobie w ten sposób bezpieczeństwo i spokojny sen.

Udostępnij ten artykuł