Bartosz Obermüller

Dostaję regularnie od klientów pytania typu: ile kosztuje zrobienie strony internetowej?
(przy czym “strona internetowa” z podanego przykładu jest zastępowana różnymi produktami i usługami, np. aplikacja mobilna, albo dedykowany system CRM).

To pytanie jest mniej więcej takim pytaniem jak “ile kosztuje samochód?”. 

Pytający nie podaje żadnych detali… Nie wiemy, czy pyta o najtańszy używany samochód, którego jedynym kryterium jest to, żeby był w stanie przetransportować nas z punktu A do punktu B. Czy zależy mu na aucie tanim, ale koniecznie nowym. A może chodzi o auto luksusowe? A może musi być elektryczne? A może pytający nie doprecyzował, że chodzi mu o busa, do przewozu osób… albo o ciężarówkę.

Udzielenie odpowiedzi na pytanie, bez doprecyzowania tego, o co tak naprawdę chodzi klientowi, zwykle rodzi same problemy. Pisałem niedawno we wpisie na swoim blogu o rzeczach “oczywistych”. 

Jeśli nie zadbamy o to, by nasz rozmówca podał nam możliwie dużo detali na temat swoich oczekiwań dotyczących rozwiązania, które jest mu potrzebne – oferta czasowa i cenowa będzie zupełnie nietrafiona i wzbudzi w kliencie zdziwienie lub frustrację, a nas może wpędzić w kłopoty.

Jeśli bowiem nie doprecyzujemy tego, czego klient od nas oczekuje i podamy mu niską kwotę – możemy wpędzić się w problemy, jeśli okaże się, że klient oczekuje rozbudowanego systemu i koszty jego budowy będą znacznie wyższe niż zaproponowane przez nas warunki współpracy. Z drugiej strony, jeśli zabezpieczymy się przed taką ewentualnością i podamy wysoką cenę – wtedy możemy klienta wystraszyć, jeśli ten miał na myśli małą realizację i spodziewał się ceny stanowiącej ułamek procenta przedstawionej kwoty.

Oczywiście, rozwiązaniem, które można stosować w takiej sytuacji jest podawanie widełek, ale te zwykle nie mówią klientowi wiele. No bo cóż można wywnioskować z informacji, że za budowę strony internetowej klient musi zapłacić od kilku do kilkuset tysięcy złotych, w zależności od oczekiwanych parametrów tej strony. 

Osobiście namawiam do przeprowadzenia rozmowy z klientem i wypytanie go o detale projektu, który zamierza nam zlecić. Po takiej rozmowie nierzadko okazuje się, że pierwotnie mały projekt rośnie w oczach do rozmiaru sporej platformy, jak w opisywanej przeze mnie historii we wpisie Komunikacja. Albo coś, co pierwotnie klient widział, jako rozbudowane narzędzie – nam uda się zamknąć w jakimś standardowym rozwiązaniu, którego ani czas, ani koszt, nie będą duże.

Doprecyzowywanie zakresu projektu w rozmowie z klientem w sposób humorystyczny przedstawia znaleziony w sieci mem:

Czasem, jeśli nasze realizacje dotyczą rozwiązań powtarzalnych, warto jest zastosować ankietę, w której zawrzemy istotne pytania do klienta. Dobrze przygotowana ankieta daje mnóstwo korzyści. Po pierwsze pozwala mieć pewność, że zadamy klientowi wszystkie pytania, które zadać powinniśmy, i nic nam nie umknie. Drugim aspektem jest łatwość wykonania wyceny naszych prac i oszacowania czasu realizacji – widząc odpowiedzi klienta niemal automatycznie można podać cenę i czas niezbędny do wykonania usługi. Trzecim aspektem jest kwestia wizerunkowa – taka ankieta zwykle jest bardzo dobrze odbierana przez klientów – widzą oni, że firma, z którą rozmawiają, jest profesjonalna, dobrze przygotowana i nie podejmuje się wykonania usługi dla tego klienta po raz pierwszy.

Podkreślam jednak, że taka ankieta ma sens wyłącznie w sytuacji, gdy wykonujemy usługi powtarzalne, za każdym razem wykonujemy podobne czynności, a realizacje różnią się wyłącznie detalami. 

Ja, w swojej praktyce, realizując projekty dedykowane, mam do czynienia z usługami niepowtarzalnymi i wtedy taka ankieta najzwyczajniej w świecie nie ma sensu – jedynym sposobem na uzyskanie informacji od klienta jest swobodna rozmowa.

Kilka lat temu zbudowaliśmy duży dedykowany system do zarządzania firmą naszego klienta. Klient z powodzeniem korzystał z naszego rozwiązania przez kilka lat, po czym postanowił zlecić nam rozbudowę istniejącego systemu o kolejne funkcjonalności. Zdziwił się, bowiem zarówno czas, jak i koszty, jakie zaproponowaliśmy – w sposób znaczący przewyższały jego oczekiwania i przewidywania. 

Mało tego, klient zadał pytanie o budowę interesującego go narzędzia w kilku innych firmach. Te zaproponowały budowę systemu dla klienta “od zera”, z przeniesieniem istniejących funkcjonalności systemu i danych zebranych w obecnym systemie za kwotę kilkukrotnie niższą, niż ta, którą zaproponowaliśmy my.Klient wrócił do nas ewidentnie sfrustrowany, bowiem za dopisanie kilku (jego zdaniem) drobnych funkcjonalności my oczekiwaliśmy kilkukrotnie więcej, niż inne firmy za napisanie całego systemu od początku. My jednak nie zamierzaliśmy rewidować naszej ceny, bowiem wiedzieliśmy, co się kryje za pewnymi funkcjonalnościami systemu i z pozoru proste mechanizmy – w rzeczywistości są bardzo rozbudowane i wykonują bardzo zaawansowane operacje. O tym, najwyraźniej, pozostałe firmy nie wiedziały – i stąd zaproponowały niższe ceny za wykonanie tej usługi. Gdyby klient zdecydował się na skorzystanie z którejś z ofert pozostałych firm – prawdopodobnie wpędził by je, ale także siebie, w kłopoty.
Zrozumiał jednak, że różnica w kwotach nie jest wynikiem naszej chciwości, a wyłącznie faktu lepszego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta przez nasz zespół, a tym samym zaufał, że wynik naszej pracy będzie spełniał jego oczekiwania. Zlecił nam wykonanie rozbudowy systemu i do dziś dnia cieszy się sprawnie działającym systemem.

Powyższa historia pokazuje, jak trudno czasem jest uzyskać pełną wiedzę na temat zakresu realizacji projektu. Po wstępnej rozmowie wydaje nam się, że wiemy czego klient oczekuje, ale bliższy wgląd w to, co w rzeczywistości ma być przedmiotem naszego zadania, często rewiduje nasze pierwsze wrażenie. 

Dlatego polecam rozmowę z klientem i uważne wsłuchanie się w jego potrzeby. Następnie zanim podejmiemy się realizacji zlecenia klienta – ponowny z nim kontakt. Podczas tego spotkania warto opowiedzieć klientowi to, czego naszym zdaniem od nas oczekuje, jak planujemy to zrealizować. Precyzyjnie, krok po kroku, najlepiej podpierając się wizualizacjami docelowego produktu, schematem blokowym, rysunkami lub prezentacją. I dopiero wtedy, gdy klient potwierdzi, że Wasze wizje docelowego produktu są ze sobą zgodne – możemy dokonać wyceny naszych prac, a po akceptacji całości – rozpocząć realizację. 

Opisane podejście wielokrotnie uchroniło mnie przed podjęciem się zadania, którego zakres zmieniłby się w trakcie. A w zasadzie, w oczach klienta, od początku był taki, jaki okazał się po czasie – tyle, że moja wiedza, na temat oczekiwań klienta, po czasie byłaby pełniejsza. 

Udostępnij ten artykuł