Bartosz Obermüller

Dziś chcę opowiedzieć o tym, jak dzięki dogłębnej analizie problemu, rynku i dostępnych możliwości, udało się rozwiązać problem zgłoszony przez klienta. W efekcie powstało uniwersalne rozwiązanie, mogące być wykorzystywane także przez wielu innych klientów i to równocześnie. 

Rozwiązanie, które zostało zbudowane, jest rozwiązaniem typu SaaS (System as a Service) – pozwala użytkownikom na zakładanie kont w systemie i korzystanie z jego funkcjonalności, opłacając ustalony abonament. Model SaaS charakteryzuje się tym, że za obsługę systemu (wsparcie, aktualizacje, bezpieczeństwo, serwer i wiele innych) odpowiada w całości operator – w tym przypadku nasza firma. Klient jest zobligowany jedynie do tego, by opłacać abonament i korzysta z usługi tak długo, jak długo ten obowiązek wypełnia.

Spotkanie

Jakiś czas temu przyjechał do mnie klient – reprezentant zarządcy wspólnoty mieszkaniowej. Miał problem z tym, że od członków wspólnoty nie był w stanie uzyskać wymaganych 50% głosów akceptujących roczne sprawozdanie z jego działalności w ubiegłym roku. Głosy zbierał podczas organizowanych przez siebie zebrań, ale frekwencja na zebraniach rzadko przekraczała 15% wszystkich uprawnionych do głosowania, a czasem osiągała nawet poziom 5%. Niestety – w tych okolicznościach nie dało się osiągnąć poziomu 50% pozytywnych głosów. I problem dotyczy każdej z kilkunastu wspólnot, które klient obsługuje.

Efektem tego, przed końcem marca każdego roku, przedstawiciele zarządcy wspólnoty biegali po piętrach obsługiwanych budynków, pukali od drzwi do drzwi i zbierali podpisy pod listami do głosowania. Ta metoda, obok jej oczywistych wad – kosztów, czasu, oraz poziomu frustracji ankieterów – ma jeszcze jedną istotną wadę, szczególnie widoczną w nowych wspólnotach. Osobami uprawnionymi do głosowania są właściciele mieszkań znajdujących się na terenie wspólnoty. Nierzadko jednak mieszkania są wynajmowane, w efekcie czego ankieter, spotyka się jedynie z najemcą, a ten nie jest uprawniony do oddania głosu. Ankieter nie ma więc szans na zebranie wymaganych głosów w ten sposób.
Niemniej jednak metoda ta, pomimo wspomnianych wad, przez długi czas była jedyną dostępną, więc zarządca ją stosował. 

Technologia, która ułatwia życie

Problem jednak był widoczny i podejmowano próby radzenia sobie z nim. Rozwój technologii przyniósł szereg nowych możliwości, więc zaczęto je testować.

Został wdrożony system online, dzięki któremu członkowie wspólnoty mają wgląd w przypisane im kartoteki – rozliczenia, informacje i komunikaty. Mają też możliwość oddawania swoich głosów online na głosowania, które zarządca utworzy w systemie. Niestety, rozwiązanie to nie rozwiązało problemu, ponieważ członkowie wspólnoty niechętnie logują się do tego systemu, mają problem z zapamiętaniem adresu systemu i swoich danych do logowania (login i hasło). Ponadto, intuicyjność korzystania z tego narzędzia pozostawia wiele do życzenia. 

Podjęto kolejną próbę – zostało wdrożone rozwiązanie wykorzystujące aplikację mobilną. Członkowie wspólnoty mogli otrzymywać wiadomości oraz oddawać głosy na głosowania, które organizował zarządca. Okazało się, że statystycznie tylko niewielki procent członków chciał zainstalować aplikację, a we wspólnotach o wyższej średniej wiekowej – było to po prostu technologicznie niemożliwe. Zbyt stare smartfony lub telefony klawiszowe uniemożliwiały wykorzystanie tego modelu. Czyli, pomimo kolejnej próby, statystyki nadal były dalekie od ideału.

W przypływie bezsilności zaczęto wysyłać wiadomości e-mail do członków wspólnoty. W wiadomościach tych znajdował się załącznik w postaci karty do głosowania w postaci pliku pdf. Członek wspólnoty musiał pobrać tę kartę, wydrukować, wypełnić, zeskanować lub zrobić zdjęcie i odesłać. Ilość koniecznych do wykonania kroków była tak duża, że samo ich wymienienie zniechęca, a co dopiero realizacja tego zadania. Ponadto, jest tu przynajmniej kilka elementów technicznych, które mogą stanowić przeszkodę nie do pokonania – konieczność posiadania drukarki, skanera lub aparatu. Paradoksalnie jednak okazało się, że ta metoda, pomimo swojej złożoności, zwiększyła w sposób zauważalny liczbę oddanych głosów. Nie były to wprawdzie liczby zadowalające, ale po raz pierwszy zauważono, że coś drgnęło.

Wsłuchaj się w potrzebę, a nie w sugestię sposobu jej zaspokojenia

Klient przyszedł więc do mnie z pomysłem, aby wysyłać do członków wspólnoty maile, do których załączone byłyby aktywne dokumenty pdf. Aktywny arkusz pdf to taki plik, który w odpowiednich miejscach ma pola umożliwiające zmianę ich zawartości – wpisanie własnej treści lub wybór jednej z dostępnych opcji. Adresat otworzyłby takiego maila, wypełnił na komputerze dokument pdf i odesłał wypełniony plik do nadawcy.

Do zlecenia podszedłem kompleksowo i zacząłem od zbadania tematu. Spotkałem się z kilkoma innymi zarządcami wspólnot i dowiedziałem się jak sprawa wygląda w ich wspólnotach. Potwierdziłem, że problem jest powszechny i niemal wszyscy zarządcy w początkowych miesiącach każdego roku uprawiają jogging po piętrach bloków, w których mieszczą się ich wspólnoty.

Postanowiłem więc rozwiązać problem w taki sposób, by oprogramowanie mogło być dostępne nie tylko dla mojego bezpośredniego zleceniodawcy, ale także dla innych zarządców wspólnot. Dzięki temu rozwiązanie będzie mogło pomóc większej ilości osób, a w efekcie będzie jednostkowo tańsze i bardziej dostępne.

Zbudowane rozwiązanie jest znacznie łatwiejsze niż wysyłka karty do głosowania w formie pdf, nie wymaga drukowania, skanowania, ani odsyłania żadnych dokumentów. Nie wymaga także od członków wspólnoty pamiętania loginów, haseł, ani nawet jakichkolwiek adresów internetowych. Nie ma też potrzeby instalowania żadnych aplikacji, wtyczek ani dodatków. Wystarczy dostęp do własnego konta e-mail, odebranie informacji i jedno kliknięcie w link. Z komputera, tabletu czy smartfona. Dla zabezpieczenia dostępu do “docelowej wiadomości” użytkownik proszony jest o wpisanie własnego adresu e-mail jako hasła dostępu. 

Powstała platforma internetowa, która umożliwia wysyłkę wiadomości email do mieszkańców wspólnoty. Zarządca otrzymuje dostęp do swojego panelu i przy jego pomocy tworzy treść “wiadomości e-mail” oraz treść “docelowej wiadomości” dla członków wspólnoty. “Docelowa wiadomość” to nic innego, jak dedykowana strona internetowa, która może zawierać treść, grafikę, załączniki, a także formularz umożliwiający przeprowadzenie głosowania. Zarządca jednym kliknięciem wysyła “wiadomości e-mail” do wszystkich członków. Co ważne – każda wiadomość zawiera indywidualny link, który prowadzi do spersonalizowanej “docelowej wiadomości”, dedykowanej konkretnej osobie. Cokolwiek ta osoba zrobi w oknie “docelowej wiadomości” – będzie widoczne przez zarządzającego w systemie, wraz z oddanymi głosami i statystyką głosowania.

Kiedy przedstawiłem gotowe rozwiązanie klientowi – był zachwycony. Program łączył wszystkie elementy, na których mu zależało i jednocześnie eliminował wszystkie te, które stanowiły problem w rozwiązaniach stosowanych dotychczas.

Standardowo w mojej pracy staram się słuchać klientów i, tak jak w powyższym przykładzie, dociekać powodów wprowadzania przez klienta danego rozwiązania. Czasem okazuje się bowiem, że sugerowane przez klienta rozwiązanie może nie być najlepszym pomysłem, a niekiedy dochodzimy do wniosku, że wymagane są zmiany w zupełnie innych obszarach biznesu niż pierwotnie wskazane przez klienta.

Powyższy wpis opisuje platformę, która obecnie dostępna jest pod adresem: cyfrowawspolnota.pl

Udostępnij ten artykuł